中小事業主・起業をめざす人へ 第１話 おもてなしの心 店への活かし方
お客様の心理
みなさんはどのような店で買い物をしたいですか？
自分が気に入ったものを、気持ちよく買える店が一番でしょう。気持ちよくとなれば、多少高くても買ってしまったり、本当は違うものを買いたいのに、他の物まで買ってしまった経験がありませんか。私は、あります。そうです。人は無意識に自分にとって気持ち良い店を選んで買い物をしているのです。
「空間」と「雰囲気」
どうやって店を選んでいるのか、掘り下げてみましょう。
まず、店に入ったところをイメージしてください。店に足を踏み入れると陳列した商品と共にプライスカードやＰＯＰ 等が見え、「いらっしゃいませ」の挨拶から接客が始まります。店は、見えるものによって構成されている「空間」と、接客、ＢＧＭ など見えないものによる「雰囲気」からなっています。私たち客は、この「空間」と「雰囲気」から、自分にとってきもち良い店か違うかを瞬時に読み取っているのです。この一瞬で「違う」と感じると、もうアウトです。
｢選ばれる店｣と｢おもてなし｣
「気持ち良い店＝選ばれる店」とはどのような店でしょうか。
はじめに述べたようにお客様はわがままです。客である「私」を大切にしている、店に来てくれた感謝の気持ちがある、「私」が気に入ったものに巡り合えるようにしてくれている、等々店からもてなされている状態です。この「空間」と「雰囲気」に、お客様を大切にしている、気遣っているなどの、「おもてなしの心」が表れているか否かで判断しているのです。
お客様視点の重要性
一瞬を逃さないためにはどうしたらよいのでしょうか。
先ずは、自分の店の中を徹底的にお客様の目線になって見直してみましょう。自分で解らなければどうぞ、第３者、特に感性鋭い女性に見てもらって下さい。
そこに、お客様を大切に思うおもてなしの心が見えていれば、あなたの店にはファンがついているはずです。「だって忙しくて、」とか、「面倒くさいから」とか、言い訳することなくお客様を迎える姿勢をアピール出来ているでしょうか。
店頭の役割
自分の店を少し離れたところからも見て下さい。お客様にアピール出来る店頭になっていますか？店頭は、単なる「通行人」を「お客様」に変える大事な所です。その事を意識しておもてなしの気持ちを作り込まなくてはいけません。ここが作り込めていないと、お客様を振り向かせる事は出来ません。
筆者／ＮＰＯあつぎみらい21 伊藤裕美子（中小企業診断士）※あつぎみらい21コラム「経営講座」より
☆このコーナーはＮＰＯあつぎみらい21 の協力による短期連載です。同団体は21世紀の地域社会にふさわしい「活力あるまち」づくりを目指している、中小企業診断士を中心とした、コンサルタントグループ。県央地域の振興のため活動している団体です。
同団体の会員によるコラム・エッセイを通して、中小事業主や起業をめざす人だけでなく、だれもが生活に生かせる情報を提供していきたいと思います。（編集室）
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