18区役所窓口サービス 満足度平均が向上 継続して改善
窓口サービス満足度、「全体的な印象」の推移
横浜市はこのほど、市内18区役所で実施した２０１３年度の窓口サービス満足度調査の結果を公表した。総合評価となる質問「窓口サービスの全体的な印象」では、「満足」「やや満足」の合計が全区役所平均97・０％となり、昨年度と比べ０・４ポイント改善した。11年度は94・４％だった。
調査は昨年11月に各区４日間、区役所の利用者を対象に聞き取り方式で行われ、各区３００人、全市計５４００人から回答を得た。質問項目は「職員のあいさつ」や「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「窓口サービスの全体的な印象」など全11項目。評価は「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の５段階。
質問項目別にみると、「申請書類等の記入のしやすさ」「待合場所の快適さ」などが特に改善した。「プライバシーへの配慮」は前年比０・２ポイント減となったが、市では「目立った要因はなく、（前年と）ほぼ同評価」とみている。
一方、自由意見欄では、環境面で「案内表示がわかりにくい」「待合スペースや駐車場などの庁舎設備を整備してほしい」、また応対面で「職員によって応対に差がある」「説明をわかりやすくしてほしい」といった指摘があり、市は「特効薬はないが、各区役所での研修等の取組みを通して、さらなる向上に努めたい」としている。
戸塚区は97・７％
「全体的な印象」の問について、戸塚区での「満足」「やや満足」の合計は市全体の平均を上回る97・７％。前年度調査より２・５ポイント増加した。調査が行われたのは、前年度が旧庁舎で今年度は新庁舎。区担当者は「設備関連への評価のほか、新庁舎では見られ方を意識し、一人ひとり整理整頓を進めたことが応対にもつながっているのでは」と分析し、「今後も来庁者の満足度アップに取り組んでいきたい」と話した。
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