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東急リバブル 全員担当主義で安心提供 利用者目線のサービス貫く
金沢文庫センターの飯島センター長
「お客様目線のサービス」を掲げ、売却保証や補修費用保証など”安心が続く”サービスを他社に先駆けて充実させてきた東急リバブル。首都圏ではその実績は群を抜いている。10月１日から金沢文庫センターのセンター長を務める飯島裕泰さん（43）は「サービス内容には自信がある。常に安心して任せてもらえるような存在でありたい」と胸をはる。
売り上げや実績も大切だが飯島さんがより重視するのは「顧客満足度」。明るい接客や挨拶、迅速で的確な対応力、親身になる相談力――当たり前のことを当たり前以上にすることが「安心感」につながると信じる。
そんな同センターが掲げるのが全員担当主義だ。担当者だけでなく、スタッフ全員が「縁の下の力持ち」となって、利用者のために力を尽くす。例えば、担当以外のお客様とすれ違う時。足を止め、笑顔で挨拶をしてくる姿勢からも、その理念が垣間見える。
「各々が高い水準で”お客様の満足のために何ができるのか”を追い求めている」と飯島さんが評するスタッフは９人。フットワークの軽い若手から地域を知り尽くしたベテランまでそろう。「センター長から担当が変わって心配したけど、丁寧で素早い対応で感心している」という利用者の声も。「不動産のことなら、どんな些細なことでもお気軽にご相談を」
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