川崎市バス サービス向上策を明確化 今年度重点は「挨拶」
川崎市交通局は市バス職員全員を対象とした接客サービス向上への取組みを、安全や信頼などの４つのテーマからなる「市バスサービスポリシー」として明確化し、このほど発表した。サービス向上策をまとめて発信するのは初めてという。今年度の重点項目には「乗車時等の挨拶」を掲げた。
市バスサービスポリシーとは、市バスの職員全員が市民や乗客の声に応え、満足のいく運行サービスを提供するための約束。各テーマに沿って定めた「サービスポリシー」と、それらを実現するために職員が業務を行う際の価値や行動判断の基となる「行動基準」で構成されている。これまで取り組んできた内容も含まれるが、サービス向上の徹底を図ろうと、まとめて明確化した。
「感謝の気持ち伝える」
テーマは▼安全▼安心・信頼▼快適▼コミュニケーションの４つ。
乗務員を対象とした行動基準は、安全面では、乗客を大切な家族であると思い安全最優先で運転すること、安心・信頼面では公務員としてふさわしい言動や身だしなみで業務に臨むこと等が示されている。また、快適面では、乗客が心地よく利用できる優しい運転と接遇を呼びかけ、コミュニケーション面では表情や言葉で感謝の気持ちを伝える必要性が強調されている。
事務職員等の行動基準は年度内に策定する予定。同局自動車部お客様サービス課の高橋課長は「まずはお客様と最前線で接する乗務員の行動基準を優先させた」と話す。
加えて、２０１２年度の重点取組項目としたのが「乗車時の感謝の気持ちを込めた挨拶の徹底」。▼乗降時の「ありがとうございます」「発車します。おつかまりください」
運行ミス、15日現在18件
「次、止まります」――といった声を運転手が乗客にかけることで、感謝の気持ちを伝えるとしている。
「まず挨拶をすることが、お客様に気持ちよく乗車していただくスタートライン。命を運ぶ仕事なので、職員一丸となってサービス向上に取り組んでいきたい」（同）
今後は、年度末に当該年度の成果を把握、検証した上で改善点や新しい重点項目の設定を行い、次年度につなげることで継続的な取組みにしていくという。
一方、交通局では、度重なる市バスの運行ミスによって失われた市民や乗客の信頼を回復しようと様々な取組みを行ってきた。
２０１０年度に発生した運行ミスは72件（うち経路誤り58件）で、２０１１年度は39件（同36件）。運行ミスが多発したことを受け、「まずはミス半減、20件以内」を目標に掲げた２０１２年度は10月15日現在で18件（同16件）。９月までの月平均の発生件数は２・５件となっている。半減目標の達成が危ぶまれる状況に、同局自動車部安全指導課の吉見課長補佐は「ミス発生ゼロを目指し、これまでも防止策に力を入れてきた。主な原因はヒューマンエラー。基本動作の確認を再度徹底したい」と話している。
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