海老名版 掲載号:2013年11月8日号
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EXPASA海老名 杉松幸子さん 接客コンテスト制す 従業員1万人の頂点に

社会

笑顔で接客対応する杉松さん(右)
笑顔で接客対応する杉松さん(右)

 東名高速道路上り線の海老名サービスエリア「EXPASA海老名」内の食品セレクトショップ「頑固市場」で働く杉松幸子さん(37・大谷北在住)が、NEXCO中日本が管轄する高速道路のサービスエリア(SA)やパーキングエリア(PA)に勤務するスタッフを対象に催した「接客コンテスト」でグランプリを獲得した。昨年は下り線に勤務する石田真紀さんが頂点に立っており、2年続けて海老名からのチャンピオン誕生となった。

 東は東名高速の東京インターチェンジ、北は北陸自動車道、西は三重県の紀勢自動車道と1都11県にまたがるNEXCO中日本の管轄エリア内には153のSAとPAがあり、約1万人のスタッフが勤務している。

 競技形式で接客技術を競うことで、従業員のスキルアップにつなげ、顧客満足度を高めようと毎年、催されているコンテストに今年は管内5つのエリア予選を突破した30人がエントリー。客の迎え入れから見送りまでをロールプレイング形式で実演し、日本航空の元社員ら「接客のプロ」が審査にあたった。

「挑戦する母の姿を見せたい」

 日ごろから高い意識をもち接客対応する杉松さんの姿を目にしていた原努店長は、7月上旬にコンテストへの挑戦を提案。「何かにチャレンジする母親の姿を小学5年生と3年生の子どもたちに見せてあげたかった」とコンテストへの出場を決意した杉松さんは4カ月間、さまざまな「現場」に足を運び、自身の接客を見つめ直す作業を繰り返したという。

「笑顔」あふれる「おもてなし」

 「この人にまた接客してもらいたい」。東京駅構内の土産物店で受けた「笑顔あふれる接客」に心が大きく揺さぶられたという。

 1段上の「おもてなし」を目指し、自宅では子どもたちが「客役」となり「自主練」を繰り返し臨んだコンテストで杉松さんは、日ごろ店舗で販売している「かまぼこの詰め合わせ」などの販売を実演。客役からの高度な要求にも笑顔で的確に対応するなど、「好感度が高く、コミュニケーション力があり、販売力がある」と評価を受け、1万人の頂点に立った。

 スポットライトが自身を照らした瞬間を「まさか自分が。とても驚いた」と振り返り、「まわりのサポートがあったからこそ頑張れたと思う。感謝したい。今回の挑戦を通じて得た経験をお店のスタッフと共有し、より質の高い接客を提供していきたい」と話した。

海老名から2年連続

 昨年は下り線に勤務していた石田真紀さんがナンバーワンの称号を手にしており、2年連続で海老名勢がコンテストを制したことになる。
 

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