伊勢原市は７月18日、庁内職員を対象に実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関するアンケート調査の結果を公表した。この調査は、市職員が直面するカスハラの実態を把握し、今後の対応策の検討や必要な施策の基礎資料とすることを目的として実施された。

　調査は４月16日から５月７日にかけて、全職員１２５３人を対象に行われ、４９４人（回答率39・４％）から回答が寄せられた。その結果、直近２年間でカスハラの被害を「経験したことがある」と回答した職員は１９５人で、全体の39・５％にのぼることが明らかになった。被害経験の回数については「10回未満」が１３２人と最多だった一方、「50回以上」と回答した職員も11人存在し、一部の職員が恒常的にカスハラにさらされている状況が示唆された。

　職員が受けたカスハラの代表的な内容（複数回答）では、「暴言」が１３１件と最も多く、次いで「不当な要求」（98件）、「長時間の拘束や居座り」（89件）が続いた。カスハラの発生形態は「対面」（１０４件）と「電話」（86件）が大半を占め、直接的なコミュニケーションの場で過大な言動や要求が起こりやすい傾向が確認された。また、カスハラ行為者の推定年齢は「60歳以上」が99件と最も多かった。

　カスハラが職員に与える影響も深刻で、精神的・身体的変化（複数回答）として「嫌な思いや不快感」（98件）が最も多く、次いで「腹立たしさ」（39件）、「不安」（22件）という回答が多数を占めた。また、７件のケースでは医療機関を受診するに至っていた。さらに、カスハラ被害を経験した職員のうち55人（約28％）が「仕事を辞めたいと思った」と回答しており、職員の労働意欲にも影響を及ぼしていることが明らかになった。

　今後の改善策として必要だと考えること（単一回答）については、「複数人での対応体制整備」が２０３件で最も多く、次いで「対策マニュアルや方針の策定」（１１６件）が続いた。

　これらに加えて、「被害を受けた職員のケア」（47件）や「相談体制の整備」（36件）、「カスハラ対応の研修の実施」（34件）も多数の回答を集めた。

　市は、これらの課題を踏まえ、複数人での対応体制の整備、対策マニュアルの策定、職員への精神的ケアの強化など、組織全体での問題解決に取り組んでいくとしている。