東名高速道路下り線「港北パーキングエリア」の支配人を務める 阿部 公一さん 青葉区在住 41歳
拓かれた”憩いの場”へ
○…都内から神奈川県西部に向かう際、東名高速道路を利用するドライバーにとって最初の休憩スポットとなる同所に立ち寄る車は１日平均３千台以上と、全国的にみてもトップクラス。しかし昨今、圏央道が開通してからは若干ながら減少傾向にあるともいわれており、「そこをどうするか？が、目下の課題ですね」と、危機感を募らせつつ語る。
○…フードコートの従業員などを合わせれば、述べ約１００人のスタッフが、文字通り24時間、年中無休で各種サービスを提供する中、支配人は併設するコンビニの店長も兼任している。”現場は人”をモットーに、スタッフに対して個別面談を幾度となく重ね、自身の考えや方向性を十分に理解してもらった上で働いてもらえるような環境づくりを１年半にわたり継続。その結果、笑顔や挨拶といった接客面における対外評価が大幅に上昇するなど、着実に成果を挙げている。
○…「パーキングエリア（ＰＡ）は、サービスエリア（ＳＡ）より規模は小さいですが、ビジネスマンや一般ドライバーの皆さんが『ちょっと寄る』のに相応しい感じですかね」と、両所の特性について説く。「決定的に異なるのは、お客様との距離ですね」とも。固定客やリピーターが多いゆえ「今日はスタッフの○○さんお休みなの？」などと尋ねられる事もしばしば。また「先を急ぐために高速道路を利用している」というドライバー心理に寄り添い、会計レジの台数を増強。待ち時間の短縮がストレス軽減に繋がり安全運転を下支えする、といった考えに基づく独自の細かなサービス改良は、枚挙に暇がない。
○…青葉区の自宅から、４歳と１歳の愛娘に見送られ出勤している思い入れが詰まったＰＡには「ぷらっとパーク」というサービスで一般道からも入場可能。地元近隣の人や家族連れの利用者のためにも、とテラス風の休憩席を設けるなど心遣いの方向性は、施設の外側にも向けられている。
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