「もしもし、古くなったモバイルバッテリーを捨てたいんだけど、どうすればいい？」-「お待たせしました。モバイルバッテリーは有害ごみですね」。

　（株）ゼネラル（本社＝神奈川県川崎市）の社員によるごみについての問い合わせ電話に、流暢な語り口で回答するのは、ＡＩ（人工知能）による音声コミュニケーションシステム。八王子市は１月20日、（株）ゼネラルと共創し、ＡＩの音声コミュニケーションシステムを活用した電話応対の実証実験を実施することを発表した。

　迅速な案内による市民サービス向上や、効率的な行財政運営が目的。ＡＩオペレーターが電話での問い合わせに自動回答したり、必要に応じて担当課の職員へ転送する。市によると、この取り組みは都内26市で初の試みという。

問合せ案件は｢ごみ｣と｢税｣

　今回の実験でＡＩオペレーターが回答するのは、「ごみ・資源物の出し方」と「税に関する一般的な問い合わせ」の２分野。市民からの相談件数が多い２分野で、特にごみ・資源物に関する捨て方などを尋ねる問い合わせ電話は月３８００件程度と多い。質問内容も定型であることなどから今回の実証実験で採用された。

　利用方法は以下の通り。利用者は実証実験用の専用番号に電話をかけ、音声案内に従い、音声で質問を行う。ＡＩが答えられるものはＡＩ音声が回答。できない場合、開庁時なら担当課へ転送され、閉庁時は後日の再電話を促し、担当課には着信の履歴が残る仕組みだ。

市職員の業務効率化に

　1月20日に八王子市役所で行われた実証実験のデモンストレーションでは、同社社員のごみの捨て方に関する問いかけに、ＡＩが適切な案内を披露。同社営業戦略部の菊地顕さんは、「自治体の業務の大きな割合を占める電話対応。このシステムを利用して業務の効率化を目指す」と話している。

　実証実験の期間は２月16日（月）から３月19日（木）まで。市によると、引っ越しに向けた準備や税の申告などの問い合わせが増加する期間だという。詳細は実験開始前までに市ホームページで公開予定。電話番号は「『広報はちおうじ』などでも周知する」としている。