企業や店舗が客から理不尽な要求や迷惑行為を受ける「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題となる中、横浜市の区役所窓口でも来庁者からのハラスメントが起き、難しい対応を迫られることもある。職員からカスハラ対策を求める声が出ているが、体制は未整備で具体的な検討には至っていない。
区役所窓口でのカスハラについて、市市民局は「カスハラの定義が明確ではないため、件数は把握していない」とするが、来庁者対応が多い戸籍課や保険年金課などの窓口で迷惑行為が起きやすいという。来庁者が過度に謝罪を求めたり、職員や家族へ危害を加えることをほのめかすことがあるという。ＳＮＳに職員の名前や広報物に使われていた顔写真が投稿される例も見られる。
過去に区役所に勤務していたある職員は「窓口で業務と関連が薄い件で持論を数時間話す人がいた。話を遮ったり、別の部署に回すと余計に時間がかかるため、最後まで話を聞くしかなかった」と対応の難しさを語る。
同局によると、職員への暴力や脅迫が疑われる場合には、専門部署が対応する仕組みがあるが、カスハラに特化したマニュアルや庁内で事例を共有する体制は確立されていないという。
窓口担当職員からカスハラ対策を求める声があることに加え、市人事委員会も10月、「職員保護の観点から組織として具体的な対策の検討が必要」との報告を出した。
他自治体では録音も
他の自治体では、電話の通話を録音したり、話し合いが長時間になった場合は対応を打ち切るところもある。同局は、これらの例を把握し、対策の必要性は感じつつも、「具体的に検討するには至っていない」という。
市は職員が市民の声に耳を傾ける「広聴マインド」を重視しており、カスハラ対策との兼ね合いが難しい。対策について同局は「市民の理解なくしては進められない」としており、「正しい知識のもとで適切に対応できるように努める」と、まずは窓口サービスの向上を図っていく方針だ。
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