18区役所窓口サービス 満足度平均が向上 継続して改善
窓口サービス満足度、「全体的な印象」の推移
横浜市はこのほど、市内18区役所で実施した２０１３年度の窓口サービス満足度調査の結果を公表した。総合評価となる質問「窓口サービスの全体的な印象」では、「満足」「やや満足」の合計が全区役所平均97・０％となり、前年度と比べ０・４ポイント改善した。11年度は94・４％だった。
調査は昨年11月に各区４日間、区役所の利用者を対象に聞き取り方式で行われ、各区３００人、全市計５４００人から回答を得た。質問項目は「職員のあいさつ」や「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「窓口サービスの全体的な印象」など全11項目。評価は「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の５段階。
質問項目別にみると、「申請書類等の記入のしやすさ」「待合場所の快適さ」などが特に改善した。「プライバシーへの配慮」は前年比０・２ポイント減となったが、市では「目立った要因はなく、（前年と）ほぼ同評価」とみている。
一方、自由意見欄では、環境面で「案内表示がわかりにくい」「待合スペースや駐車場などの庁舎設備を整備してほしい」、また応対面で「職員によって応対に差がある」「説明をわかりやすくしてほしい」といった指摘があり、市は「特効薬はないが、各区役所での研修等の取組みを通して、さらなる向上に努めたい」としている。
栄区は96・３％
「全体的な印象」の問いについて、栄区での「満足」「やや満足」の合計は市全体の平均を０・７ポイント下回る96・３％。全市の平均を上回った前年度よりも０・５ポイント低下した。
栄区では各課の特性に合わせた窓口対応マニュアル「スマイルガイド」を作成。外部講師を招き、研修も行っている。過去には市内トップの満足度だった年もあるため、今回の結果を受け、区の担当者は「１００％に近づけるよう、努力していく。危機感を持って取り組みたい」とコメント。
全11項目の中で「職員の言葉遣い」などは99％を超える高評価を得た一方、「プライバシーのへ配慮」は90％で、区では「隣の話が聞こえるということでも、職員の声が大きいのか、窓口に仕切りがないなどのハード面なのか、さまざまな要因が考えられる」として、「今後内容を分析して、ミーティングや研修に生かしていきたい」と話している。
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