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公開日：2026.05.29
伊勢原市 カスハラ基本指針策定 組織として毅然と対応
伊勢原市は５月22日、市職員が来庁者らから、不当な要求や威圧的な言動などの迷惑行為を受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）に組織として対応し、職員の健康や安全で働きやすい職場環境を確保するため、「伊勢原市職員のカスタマーハラスメント対応基本指針」を策定したと発表した。
近年、顧客等による悪質なクレームや暴言、威圧的な言動など「カスハラ」が社会問題化。伊勢原市でも来庁者と職員との間に意見の相違や対応をめぐるトラブルが発生するケースも見受けられることから、カスハラに関する実態を把握し、適切な対策を講じることなどを目的にアンケートを実施した。
アンケートは昨年４月16日から５月７日にかけて、会計年度任用職員含む全職員１２５３人を対象に実施。４９４人（回答率39・４％）から回答を得た。結果、被害経験「あり」が１９５人（39・５％）にのぼり、10回未満が１３２人で最多。次いで10回〜29回が45人、50回以上の経験者が11人だった。
市職員課によれば、代表的なカスハラの内容に「暴言」（１３１件）、｢不当な要求｣（98件）、｢長時間拘束｣（89件）があり、「謝罪の要求や担当者の交代」、「執拗な上司への面会要求」なども多数回答があった。
市はこれまで、職員へのカスハラなどに対し、窓口対応マニュアルに沿った対応を行ってきた。今回新たにアンケートの結果を踏まえ、職員一人ひとりがカスタマーハラスメントに対して適切に対処できるよう、庁内で検討を重ね、基本指針を策定。その背景には、今年10月からカスハラ対策が義務化される労働施策総合推進法の改正などがある。
市はカスハラを、社会通念上、不相当な要求、暴行・傷害、脅迫・中傷、威圧的な言動など職員の勤務環境及び、心身の健康が害されるものと定義。
基本的な対策として、【1】基本姿勢の明確化、庁内への掲示や市民などへの周知【2】対応方法や手順を明確化した職員向けのマニュアルの作成【3】被害を受けた職員が相談できる体制の整備【4】職員の個人情報保護強化などを掲げ、対策を講じることで、職員の健康を守り、安全で働きやすい職場環境を確保し、より一層の市民サービスの充実につなげたい考えだ。
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