横浜市はこのほど、職員が理不尽な要求や迷惑行為を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対策基本方針を策定した。この中で、職員に対する不当な要求や人格否定などの言動に組織として毅然と対応する姿勢を明確にした。
市が昨年12月から今年１月に行った実態調査では、市全体の７７０課のうち、72％にあたる５５３課がカスハラ被害を報告。区役所では88％、局では65％の部署が被害を受けていた。対応時間は、区では30分以上60分未満が49％と最も多く、局では60分以上の対応が45％で最多だった。
カスハラの内容は、区では「継続的、執拗な言動」「威圧的・差別的な言動」「脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など」がいずれも９割を超えた。
具体例として「制度上対応できないと説明した途端に激高して机を叩き、ガムを吐きかけられた」「ＳＮＳに職員の氏名とともに写真を投稿された」などが報告されている。こうした行為により「その後の対応が怖くなった」と回答した職員は、区役所でカスハラがあった課の職員全体の15％に達した。
基本方針では「職員の人権や就業環境を脅かす言動に対し組織として毅然と対応する」という基本的な考え方を示した。悪質なカスハラには警察への通報や法的対応も行うとしている。具体策として、すでにケース別の対応マニュアルを策定し、今後、研修・相談体制を整備する方針だ。
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