小田原・箱根・湯河原・真鶴 トップニュース社会
公開日：2026.07.11
小田原市 カスハラ対策へ指針 ３段階で組織的対応
小田原市は、市職員に対する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について対応指針をまとめ、７月１日から運用を開始した。全職員の約２割がカスハラを経験していることを問題視。窓口などの担当者任せにせず、複数人による組織的な対応力向上を目指す。
指針ではカスハラについて、「市民やその他の利害関係者が行う」「社会通念上許容される範囲を超えた言動により」「職員の就業環境を害すること」と定義。具体的には、▽身体的な攻撃▽ＳＮＳなどに職員のプライバシーに関する情報などを投稿する▽土下座や謝罪文の要求▽大声での威圧▽長時間の居座り―などを挙げた。
窓口や電話で同じ話の繰り返しやこう着状態になってから30分程度を目安とし、３段階のフローで対応する。初期では冷静で毅然とした対応で事実確認を行い、管理監督者に報告。担当者のみで対応せず、３人以上でカスハラに該当するかを判断する。
より厳正な二次対応では、発言内容の録音や対応時間の制限、不当な言動の中止を求める警告を行い、対応を打ち切るなど毅然とした措置をとる。二次対応で解決できないと判断した際は、退去命令や警察への通報、弁護士への相談といった法的措置に踏み切る。
職員の２割が経験
市が昨年11月から12月に４０４７人の全職員に実施したハラスメント調査（回答率68・５％）では、過去１年間にカスハラを受けた職員が約２割に上った。
調査では、電話や窓口での接客時などに「継続的、執拗な言動」「威圧的な言動」を受けたという回答が目立った。「怒りや不満、不安などを感じた」「仕事に対する意欲や生産性が低下した」という回答のほか、不眠や通院、服薬などにつながったと訴える職員もいた。
指針ではカスハラ対策のポイントとして、対応を特定の職員一人に任せず、複数人による組織的な体制で対応者の孤立を防ぐ環境づくりの重要性を明記。全庁的にＩＣレコーダーや通話録音機の導入について検討するほか、職員研修の実施、メンタルヘルス相談窓口の周知などを通して、カスハラ防止に取り組むとしている。
小田原・箱根・湯河原・真鶴 人気記事ランキング
小田原・箱根・湯河原・真鶴 人気記事ランキング
ピックアップ
意見広告・議会報告
小田原・箱根・湯河原・真鶴 トップニュースの新着記事
コラム
小田原・箱根・湯河原・真鶴編集室
0465-35-3980
0465-30-1290
- LINE・メール版 タウンニュース読者限定
毎月計30名様に
Amazonギフトカード
プレゼント！ -
あなたの街の話題のニュースや
お得な情報などを、LINEやメールで
無料でお届けします。
通知で見逃しも防げて便利です！
