迷いながら窓口へ
全国の自治体で進む窓口ＤＸ化。茅ヶ崎市役所内でも、書かない窓口導入プロジェクトチームが３月に発足し、組織を横断して市役所全体の窓口改革に取り組んでいる。７月５日と６日には、利用者の行動と考えを探ろうと、窓口利用体験調査が行われた。
窓口のＤＸ化とは、業務改革とシステム活用により、利用者だけでなくサービスを提供する市職員の双方にとって利便性向上を目指すもの。北海道北見市で先行している「書かないワンストップ窓口」では、手続きが一つの窓口でワンストップで行われ、書類記入せずに窓口の職員に口頭で説明し記入してもらうことで、手続き時間の短縮や窓口移動回数の削減につながっている。また、役所職員は、業務システムを活用し画面に沿って対応を進められ、容易に対応でき、業務の効率化やサービスレベルの標準化ができているという。
「書かない窓口」はデジタル庁が推進しているもので、デジタル交付金を活用して全国の約70自治体が窓口ＤＸ化に取り組んでいる。
庁内横断プロジェクト
今年３月には、佐藤光市長の任命で、デジタル推進課など６課を横断して、書かない窓口導入プロジェクトチームが発足。ミーティングを重ねてきた。
これを受け、窓口サービス全体を見直そうと、窓口利用体験調査を実施。４月新採用の職員25人を体験者役に採用し、【1】転入【2】転出【3】証明発行の３つにチーム分け。家族構成など詳細な設定を持たせ、記録係として各経過時間や移動歩数などを詳細に計測した。
体験調査では、来庁する前の下調べを想定して、市ウェブサイトで情報を検索。早速に「見つけづらい」などの声があがり、１階で窓口を探す際にも分かりづらく総合窓口案内で場所を聞き、必要書類記入時にも窓口で再度聞き直す場面も見られ、体験した新採用職員らから、「同じ内容を何枚も書く必要がある」「渡されるものが多すぎて荷物になる」などの感想があがっていた。
今後は、７月20日に報告会を行い、まとめた内容を参考にシステムを選定。今年度末には運用を始める予定。担当者は「デジタル機器に対応できない人にも利便性の高いサービスを提供できるようになるはず」と期待を寄せている。
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