１８区役所窓口サービス 満足度平均が向上 継続して改善
窓口サービス満足度、「全体的な印象」の推移
横浜市はこのほど、市内18区役所で実施した２０１３年度の窓口サービス満足度調査の結果を公表した。総合評価となる質問「窓口サービスの全体的な印象」では、「満足」「やや満足」の合計が全区役所平均97・０％となり、昨年度と比べ０・４ポイント改善した。11年度は94・４％だった。
調査は昨年11月に各区４日間、区役所の利用者を対象に聞き取り方式で行われ、各区３００人、全市計５４００人から回答を得た。質問項目は「職員のあいさつ」や「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「窓口サービスの全体的な印象」など全11項目。評価は「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の５段階。
質問項目別にみると、「申請書類等の記入のしやすさ」「待合場所の快適さ」などが特に改善した。「プライバシーへの配慮」は前年比０・２ポイント減となったが、市では「目立った要因はなく、（前年と）ほぼ同評価」とみている。
旭区は98・３％
「全体的な印象」の問について、旭区での「満足」「やや満足」の合計は市全体の平均を上回る98・３％。前年度調査より０・１ポイント減少した。
旭区では自由意見欄に「窓口の説明がわかりやすい」「職員の対応に満足した」という声のほか、「案内表示がわかりにくい」「待ち時間が長い」という指摘もあったという。旭区担当者は「各窓口で利用者の立場に立った応対を考え、実践するなど日ごろの積み重ねを評価して頂いていると考えている。今後も継続的な研修の実施や、積極的な声掛けなどにより、区民に寄り添う窓口の運営に努めていきたい」と話した。
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