市バスアンケート サービス満足度、半数未満 「対話重視し、向上目指す」
重要な交通手段となる市バス
川崎市交通局はこのほど、市バス利用者に実施した11項目のアンケート結果を公表した。市バスのサービス全般に関する満足度調査では、「満足」と「やや満足」を合わせた総合満足度は47・４％となった。市は「よりお客様とのコミュニケーションを図り、サービス向上を目指す」としている。
市は、市バス職員のサービス向上を目的に昨年策定したサービス方針が反映されているかを把握するため、市バス利用者への満足度アンケートを実施した。サービス全般及び、サービス方針である「安全」「快適」「コミュニケーション」など各項目の満足度、市バスナビの認知度など質問は11項目。評価方法は質問ごとに「満足、やや満足、普通、やや不満、不満」の５段階で行った。
実施期間は昨年10月16日から11月30日まで。はがきやウェブ上でアンケートを実施し、有効回答数は１１３０通だった。
「満足」と「やや満足」を合わせた市バスのサービス全般に対する総合満足度は47・４％。市はこの結果に対し、「約半数の方から満足という声を頂いたが、まだまだ目指すべきところは高い。サービスポリシーの徹底や研修を通して、サービス向上に努める」と話す。
サービス方針で最も低い評価となった「コミュニケーション」のうち、「乗車時にお客様に対して、挨拶など感謝の気持ちを伝えているか」という設問での満足度は39・３％だった。
パソコンや携帯電話で運行情報がリアルタイムに分かる「市バスナビ」については、認知度が65％あるものの、使用者は29・４％だった。
18日現在、運行ミス26件
２０１２年度に発生した運行ミスは26件（うち経路誤り24件／３月18日現在）で、前年同時期の39件（同36件）に比べ減少したものの、発生件数20件以内という目標は達成できていない。市は「営業所ごとの分析と指導を徹底する。引き続きミスの撲滅に取り組んでいく」と話している。
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