高津区版 掲載号:2017年12月8日号
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11月の第56回電話応対コンクール全国大会で、優秀賞を受賞した 大金 まどかさん 北見方在住 28歳

声で寄り添い、共感する

 ○…電話での苦情や相談、希望に対してどれだけ満足いく対応ができたかを競う全国大会で、57人中4位の優秀賞に輝いた。実演中は言葉に詰まったところがあり、完璧な出来ではなかったというが、全国初出場で大きな結果をつかんだ。「終わったときはやりきった気持ちだけで、まさか自分の名前が呼ばれるとは思っていませんでした」と驚きながらも素直に喜ぶ。

 ○…コンクールに参加し始めたのは2年前。所属する溝口の佐川急便世田谷営業所が毎年参加者を募っており、先輩社員から勧められた。その1年目の地区大会では直前で逃げ出したいほど緊張した。しかし、実演してみるとそれまでで一番いい声と対応ができた。「周りの人が褒めてくれて楽しかったし、お客様の気持ちにどう寄り添うかなどいろんな学びがありました」と一気に虜になった。

 ○…高津小学校、西高津中学校出身で、溝口は「自分の庭」と話すほど買い物や遊びでよく訪れる。また、晴れた日には近所のせせらぎ広場で散歩をして仕事の疲れを癒す。とはいえ、普段の生活でも仕事に結びつく学びを忘れない。「誰かとけんかをした時は、その人がなぜ怒っているのか、原点を探るようにしています」。相手の感情や言葉のリズムに共感し、不満を解決する方法を考えているうちに、クレームにも向き合えるようになってきた。「初めは怒っていたお客様から最後に『ありがとう』と言われた時には、この仕事をやっていてよかったと思いますね」と朗らかに話す。

 ○…趣味は読書や料理と基本的に室内で過ごすのが好みだが、思いつきで行動する活発な一面も。先日も友人と夕方3時ごろから奥多摩を目指して自転車で100キロを走破。そんな性格のためか、来年の大会には今は出る気持ちはないと言いつつも「大会の雰囲気を感じたら、きっとまた出たくなると思います」と話す。成長の可能性を感じながら、さらに上を目指す。

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