市バスアンケート サービス満足度、半数未満 「対話重視し、向上目指す」
重要な交通手段となる市バス
川崎市交通局はこのほど、市バス利用者に実施した11項目のアンケート結果を公表した。市バスのサービス全般に関する満足度調査では、「満足」と「やや満足」を合わせた総合満足度は47・４％となった。市は「よりお客様とのコミュニケーションを図り、サービス向上を目指す」としている。
市は、市バス職員のサービス向上を目的に昨年策定したサービス方針が反映されているかを把握するため、市バス利用者への満足度アンケートを実施した。サービス全般及び、サービス方針である「安全」「快適」「コミュニケーション」など各項目の満足度、市バスナビの認知度など質問は11項目。評価方法は質問ごとに「満足、やや満足、普通、やや不満、不満」の５段階で行った。
実施期間は昨年10月16日から11月30日まで。はがきやウェブ上でアンケートを実施し、有効回答数は１１３０通だった。
「満足」と「やや満足」を合わせた市バスのサービス全般に対する総合満足度は47・４％。市はこの結果に対し、「約半数の方から満足という声を頂きましたが、まだまだ目指すべきところは高い。サービスポリシーの徹底や研修を通して、サービス向上に努める」と話す。
サービス方針で最も低い評価となった「コミュニケーション」のうち、「乗車時にお客様に対して、挨拶など感謝の気持ちを伝えているか」という設問での満足度は39・３％だった。アナウンスについても優しい口調と丁寧な言葉づかいを徹底し、乗客に感謝の気持ちを伝え続ける市バスを目指すとしている。
パソコンや携帯電話で運行情報がリアルタイムに分かる「市バスナビ」については、認知度が65％あるものの、使用者は29・４％だった。
目標達成ならず
また、交通局では、度重なる市バスの運行ミスを減らそうとこれまで対策を行っている。
２０１２年度に発生した運行ミスは26件（うち経路誤り24件／３月18日現在）で、前年同時期の39件（同36件）に比べ減少したものの、発生件数20件以内という目標は達成できていない。市は「営業所ごとの分析と指導を徹底する。引き続きミスの撲滅に取り組んでいく」と話している。
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